北摂・阪神版

前回コラムで、(株)クオレ社が運営する介護付有料老人ホームクオレ門真、クオレ西淀川、クオレ東淀川の３施設について、パーソナルケア実践による、認知症対応力と看取り力が強いとご説明しましたが、 今回は、具体的な事例を元に同社のホームのサービス品質の高さの理由についてご説明していきます。

有料老人ホームを運営していく上で、サービス品質の維持・向上に最も必要なものは何か？答えは歴然。それは施設長の力量です。

施設長はホームスタッフ全てを纏め、会社や自身の運営方針の元スタッフを指導・育成していく役割があります。
同社の３ホームの施設長（門真：茅野氏、西淀川：山口氏、東淀川：大迫氏）は、ほぼ創業時からのスタッフ。
パーソナルケア実践について、経営側と二人三脚で取り組んできた方々です。

私は３人ともお話ししたことがございますが、その時に最も驚いたエピソードをご紹介します。

私がクオレ西淀川を訪問した時のことです。
当時副施設長だった山口氏にご案内頂いたのですが、食堂の机の大きさと高さがバラバラでした。
配置位置にも一貫性がなかったので、ホームの見栄えとしてはあまり良いものではありません。

山口氏に理由をお尋ねすると、「食事はご入居者様の生活にとって、最も重要なイベントです。ご入居者に気持ちよく食事を召し上がって頂くために、会社の都合で会社の揃えたテーブル、椅子にご入居者様に合わせてもらうのではなく、 ご入居者の身体的特徴に合わせて、こちらが机・椅子を合わせさせて頂いています。ですので、高い椅子は足を切らせて頂いてますし、机もその方に一番合ったものを揃えています。また、ご入居者様それぞれにこだわりがございますので、配置についてもそれぞれのご要望にお答えしています」とおっしゃられました。

「社長はそれで良いとおっしゃるのですか？」とお尋ねすると、「そうですね。事後報告の部分はありますが、社長のご理解の元、運営しています」との笑顔でお答え頂きました。
このエピソードでからご理解頂けるように、同社のホームは本当にご入居者最優先のパーソナルケアを実践されています。

次に大切なのがスタッフのご入居者に対する想い・気持ちです。

同社の職員の接遇態度の良さは、有料老人ホーム入居相談会社の相談員の方々にもとても高く評価されています。
「ここにいられる方は幸せですね。」と相談員達がご案内したご家族がおっしゃられるそう。
前回のコラムで、同社の辻本会長が「３施設長に続く後継スタッフの育成が課題」とおっしゃっていましたが、同社ホームスタッフのご入居者への対応を見聞きしている限りは、大丈夫ではないかと思われます。
スタッフの教育に関しては、特に本社で特別なことをしているわけではなく、前述３施設長が各ホームで実施されているよう。

鈴木社長によると「サービス提供を実践する中で指導をしていっている」ということですから、パーソナルケア実践のための"パーソナル育成”だと感心しました。
スタッフの接遇態度の良さの秘訣は、同社３ホームの「離職率の低さ」も関係しています。職員の定着力が高いと、会社の運営姿勢を理解したスタッフが、一貫したサービスを提供出来るわけですから、介護施設運営で最もノウハウが必要な、認知症対応力と看取り力が高くなるのは必然だと思われます。
特に認知症の方のご入居者先をお探しの方は一度同社のホームを見学されては如何でしょうか。